习近平总书记深刻指出：要增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景，使消费潜力充分释放出来。当前，数字经济与实体经济深度融合，催生市场新业态和消费新模式，激发消费新动能。网络消费为人们日常生活提供较大便利，已成为群众消费的重要方式。网络消费快速发展对进一步完善消费模式、提升消费效率、保护消费者权益提出了更高的要求。人民法院深入贯彻习近平经济思想、习近平法治思想，充分认识增强消费对于把握战略主动的重大意义，深刻把握消费与经济增长、社会发展、民生福祉间的辩证关系，稳妥探索、认真总结网络消费变化趋势和规律，坚持以法治思维和法治方式支持拓展网络消费场域，护育网络消费韧性，厚植网络消费潜力，促进网络消费蓬勃健康成长，为高质量发展提供有力司法保障。为充分发挥司法裁判的示范和引领作用，最高人民法院发布5个网络消费民事典型案例，主要体现以下方面工作重点。
一是制裁侵害消费者权益行为，筑牢消费者权益保护屏障。网络消费案件审判中，人民法院坚守消费者权益依法保护之基础，依法制裁经营者违背销售承诺、破坏消费预期的侵权行为，做好消费者权益兜底保障。网络直播营销具有“即时互动+场景化”的优势，但实践中容易出现虚假宣传、“货不对板”问题。比如，案例1中，经营者在直播营销中承诺商品“保真”“假一赔十”，但其向消费者交付的商品却并不符合承诺。人民法院判令经营者承担其承诺的高于法定标准的“假一赔十”责任，剑指直播营销中经营者欺诈行为，充分保护消费者合法权益，为营造良好的网络消费环境提供有力司法保障。
二是统筹诚信经营和提振消费信心，促进网络消费模式持续健康发展。提振消费是扩大内需、做大做强国内大循环的重中之重。相较于传统线下消费，网络消费流量日益增大、势头更加强劲。但是，消费者通过在线方式消费时，由于通常难以对商品进行现实体验，故消费决策、消费意愿容易受到影响和抑制，消费后也容易产生争议和纠纷。人民法院引领强化经营者诚信经营的同时，注重提振消费者信心和安全感，让消费者“敢消费”“愿消费”“放心消费”，也为经营者拓展更广阔更持久的市场空间，促进网络消费行稳致远。比如，案例2中，人民法院结合具体的商品类型、退货对商品价值的影响等因素综合考虑，认定案涉商品不属于不宜退货情形，故不予支持经营者拒绝七日无理由退货的行为，充分保障了消费者的七日无理由退货权，维护市场诚信。案例3中，人民法院认定经营者在向消费者告知优惠规则时存在误导进而导致消费者权益受损，故判令经营者承担相应责任，能够督促经营者珍视消费者信任、兼顾消费者利益，实现网络消费良性运行。
三是聚焦网络消费新领域和新问题，树立正确导向。当前，网络消费新领域不断呈现，因消费而产生的新问题也不断增多，很多方面的新情况、新问题需要持续深入研究。人民法院注重在个案中树立正确导向，发挥裁判示范引领作用。比如，案例4中，人民法院充分注意到演唱会门票与一般日常消费品相比的特殊性，在审慎权衡经营者关注和消费者利益基础上，正确运用格式条款法律解释规则对退票条款做出有利于消费者的解释，能够促使类似行业经营者认真对待消费者权利，恰当兼顾好消费者利益。案例5中，人民法院认定网络服务提供者自动为用户勾选同意隐私政策、收集与其提供服务内容无关的用户信息，应承担侵权责任，能够警示网络服务提供者收集、使用消费者个人信息时坚持合理且必要，避免过度收集而对消费者造成次生的不当影响。
网络消费民事典型案例目录 案例1 经营者在直播营销中作出高于法定标准的赔偿承诺，应依约履行——侯某与张某某信息网络买卖合同纠纷案 案例2 经营者不合理排除消费者“七日无理由退货”权利，不应支持——胡某与韩某等信息网络买卖合同纠纷案 案例3 经营者的误导行为导致消费者未享受促销优惠，应承担相应责任——张某与某家具公司信息网络买卖合同纠纷案 案例4 经营者拟定的格式条款存在不同解释，应作出有利于消费者的解释——方某与某票务平台网络服务合同纠纷案 案例5 网络服务提供者过度收集消费者个人信息，应承担侵权责任——马某与某公司个人信息保护纠纷案 案例1 经营者在直播营销中作出高于法定标准的赔偿承诺，应依约履行 ——侯某与张某某信息网络买卖合同纠纷案 【基本案情】 张某某系某网络店铺的经营者。在某次直播营销中，该店铺的主播人员将黄檀木类的黑酸枝木（系大叶紫檀）制作的手串宣称为正宗小叶紫檀材质制作，并承诺“保真”“假一赔十”。侯某观看该直播后购买手串1件，支付价款1千元。侯某收到手串后发现不是小叶紫檀材质，诉至法院，请求判令张某某赔偿十倍价款1万元。 【裁判结果】 审理法院认为，张某某网络店铺的主播人员在直播营销中宣称所售手串系小叶紫檀，并明确承诺“保真”“假一赔十”，上述承诺构成其与侯某买卖合同的内容，该内容对张某某具有约束力。张某某交付的手串并非小叶紫檀，而是属于黄檀木类的黑酸枝木，即大叶紫檀。张某某交付给侯某的手串不符合约定，而木质首饰的原材料对其价值具有重要影响。“假一赔十”的承诺虽高于法定赔偿标准，但张某某应当履行。最终判决：张某某赔偿侯某1万元。 【典型意义】 在直播营销中，消费者对商品的了解和判断，很大程度上依赖于主播介绍的内容。经营者的主播人员向消费者作出高于法定标准赔偿承诺，容易增强消费者对商品品质的信赖，影响其消费决策，促使消费者消费。当商品品质与承诺不符时，应予赔偿。虽然经营者作出的承诺高于消费者权益保护法第五十五条规定的三倍赔偿标准，但该承诺构成消费者与经营者信息网络买卖合同的内容，经营者应依约履行。本案判决有利于制裁消费欺诈行为，通过充分保护个体消费者权利，营造良好的网络消费环境。 案例2 经营者不合理排除消费者“七日无理由退货”权利，不应支持 ——胡某与韩某等信息网络买卖合同纠纷案 【基本案情】 胡某在韩某经营的网络店铺中购买一款女士手提包。购买时，店铺页面显示胡某该手提包不支持七日无理由退货。胡某收到该手提包后，于七日内向该店铺申请无理由退货，被韩某拒绝，拒绝原因为此手提包不支持七日无理由退货，并且此事项在胡某购物时即作出了提示。胡某诉至法院，请求判令韩某承担退货退款责任。 【裁判结果】 审理法院认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用七日无理由退货。虽然韩某在商品详情标注了不支持七日无理由退货，但韩某并未合理说明该手提包性质属于不宜退货的理由，也未举证证明适用七日无理由退货会导致商品价值的大幅度贬损或给经营者造成重大损失。故该手提包不属于前述法律条文规定的不适用七日无理由退货的商品。韩某拟定的不支持七日无理由退货的条款对胡某不具有法律约束力。最终判决：韩某退还货款，同时胡某退还该手提包。 【典型意义】 消费者通过网络在线购买商品时，通常无法进行现实体验，其对商品的选择一定程度上依赖于经营者对商品的介绍和展示。当消费者购买商品后，可能会觉得不符合预期或不满足需求。为此，消费者权益保护法规定了七日无理由退货制度，赋予消费者在适当期间内单方解除合同的权利，以适应在线消费的特点和需求。对于性质上不宜退货的商品，虽然经营者可以依法与消费者约定不适用七日无理由退货，但不得任意扩大范围。本案中，该手提包并非不宜退货，人民法院未支持经营者拒绝七日无理由退货之行为，有助于保障消费者退货的法定权利，提振消费者信心和安全感，让消费者“敢消费”“愿消费”“放心消费”。 案例3 经营者的误导行为导致消费者未享受促销优惠，应承担相应责任 ——张某与某家具公司信息网络买卖合同纠纷案 【基本案情】 某家具公司在某电商平台经营家具。该公司针对某款床垫开展促销活动，促销规则为：10月24日20时开始付定金，前50名付定金者享受半价优惠。实际上，当日19时33分该公司即接受定金支付。张某于19时40分支付定金100元，同时告知客服人员已下单，并向客服人员发送了当时预定人数为15人的截图。客服人员回复结果随后公示，同时告知张某有机会享受半价优惠。张某随后支付订单尾款2399元，合计支付金额为2499元。后来，该公司公示的优惠名单中并无张某，该名单显示第1名下单时间为10月24日20时0分0秒，第50名下单时间为10月25日9时32分1秒。张某申请享受半价优惠，被该公司拒绝。该公司认为，张某未在活动时间内下单，不符合优惠条件。张某诉至法院，请求该公司返还商品一半的价款1249.5元。 【裁判结果】 审理法院认为，某家具公司提前接受定金支付，张某支付定金后即告知客服人员，客服人员并未指出其付定金时间不符合促销规则，并表示张某有机会享受优惠。据此，张某有理由相信其有资格享受半价优惠。根据某家具公司公示的优惠名单，若客服人员在张某告知时即指出其付定金不符合规则，张某完全可以先取消该订单并在20时后支付定金，进而促成符合优惠条件。某家具公司在促销活动中存在误导行为，应承担相应责任。最终判决：某家具公司返还张某1249.5元。 【典型意义】 实践中，经营者为了吸引消费者、提高销量，利用网络技术优势开展了各式各样的促销活动。经营者作为促销规则的制定者和执行者，应当诚实守信，既要保证促销规则的公平合理，又要便利消费者进行消费。本案中，人民法院认定因经营者的误导行为导致消费者未享受促销优惠的，经营者应承担相应责任，有助于引导经营者不断完善技术手段及促销规则，规范网络消费中的促销行为，促进形成正常有序的营销环境。 案例4 经营者拟定的格式条款存在不同解释，应作出有利于消费者的解释 ——方某与某票务平台网络服务合同纠纷案 【基本案情】 方某在某票务平台同时在线购买两张演唱会门票。购票页面的票务须知载明：购票后48小时内可办理无条件退票。在销售阶段同一购票人、同一购票账户仅享有一次退票权益，在产生一次退票后，如再次购买同场次演出票，将不能退票。 因行程有变，方某向某票务平台申请退票，其中一张演出票退票成功，另一张演出票被该平台拒绝退票。经方某多次请求，该平台仅向方某退还第二张票款的80%。方某诉至法院，请求平台退还剩余的20%票款。 【裁判结果】 审理法院认为，某票务平台在票务须知中载明的退票条件，是为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款，属于格式条款。演唱会门票具有时间性要求和有限性等特点，若允许消费者任意退票可能对经营者带来较大不利影响，故票务经营者有结合自身经营情况拟定退票规则的现实需求，但退票规则应清晰明确、避免歧义、公平合理。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。本案中，对退票规则的通常理解应为“退票后再次购买则不享有退票权益”。而案涉门票并非方某退票后再次购买，故平台不能依据上述条款拒绝向方某全额退还票款。即使对上述条款存在一个购票账户仅能就一张演出票享受无条件退票的解释，但也因该种解释更有利于某票务平台，故不应采纳。此种情况下，本案中的退票规则应作出更有利于方某的解释。最终判决：某票务平台向方某退还剩余的20%票款。 【典型意义】 随着经济社会发展，人们对美好生活的向往不仅仅停留在物质层面，而是深入扩展到了精神层面。文化艺术等精神产品消费逐步成为消费热点。演唱会门票等票证系欣赏音乐等艺术的凭证，其与一般日常消费品相比，价格一般较高，时间性要求也更强。经营者拟定该类票证的退票规则时，既要考虑到退票对节目演出的影响，也要充分考虑消费者的合理现实需求。首要体现在退票规则的内容上，就应当清晰明确，防止出现歧义，避免不当影响消费者利益。当经营者拟定的退票规则有多种解释时，应当作出有利于消费者的解释，这样才能督促经营者认真对待消费者权利，恰当兼顾好消费者利益。本案中，人民法院对格式条款作出有利于消费者的解释，充分保障了消费者的知情权和自主选择权，促进文化产品消费市场蓬勃健康发展。 案例5 网络服务提供者过度收集消费者个人信息，应承担侵权责任 ——马某与某公司个人信息保护纠纷案 【基本案情】 某公司系某词典APP的开发者和运营者。马某下载后使用该APP时，系统提示用户需阅读隐私政策。隐私政策中载明需要收集电话号码等个人信息。若用户在未实际阅读的情况下点击手机屏幕其他位置，该提示内容即消失并自动勾选“已阅读并同意隐私政策”选项，且勾选后没有撤回同意的途径。若用户点击拒绝，则该APP自动退出，不向用户提供任何服务。马某认为，该APP强迫或者变相强迫自己接受隐私政策，收集手机号等属于过度收集个人信息，构成对自己个人信息权益的侵害，故诉至法院，请求判令某公司停止侵害、赔礼道歉并赔偿维权合理开支等。 【裁判结果】 审理法院认为，网络服务提供者应基于个人同意处理个人信息，其预先拟定的有关个人信息收集和使用的协议应使个人充分知情，并自愿、明确作出同意。该APP的基本功能为词汇查询，用户的手机号码并非使用词汇查询功能所必需的信息，故某公司存在过度收集用户信息的行为。该APP自动为用户勾选同意隐私政策，未依法保障用户在充分知情的情况下自主作出同意；其在用户拒绝同意隐私政策的情况下直接退出，不提供查词服务，属于拒绝提供基本服务；其未向用户提供便捷的撤回同意的方式。某公司的上述行为违反《中华人民共和国个人信息保护法》第十五条、第十六条规定，构成对马某个人信息权益的侵害。本案诉讼过程中，某公司已对该APP的隐私政策进行了修改并新增撤回同意等功能。最终判决：某公司删除其收集的马某手机号等个人信息，向马某赔礼道歉并赔偿其维权合理支出。 【典型意义】 网络服务提供者通常预先拟定协议，载明其收集使用个人信息的范围、方式等。实践中，有的网络服务提供者对影响消费者个人信息权益的重要内容采取自动勾选同意的方式，或者在提供服务时收集与服务内容无关的信息，侵犯了消费者的个人信息权益。本案中，人民法院认定网络服务提供者自动为用户勾选同意隐私政策、过度收集消费者个人信息的，应承担侵权责任，就是对侵害个人信息权益的行为说“不”。司法裁判警示网络服务提供者收集、使用消费者个人信息时应坚持合理且必要，避免过度收集信息而对消费者造成次生的不当影响，体现了充分保护消费者的司法立场。
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